ระบบ CRM เหมาะกับธุรกิจใดบ้าง?

ระบบ CRM เหมาะสำหรับทุกธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการขาย การบริการ การพัฒนาธุรกิจ การสรรหา การตลาด หรือธุรกิจอื่นๆ ล้วนควรทำ CRM ทั้งสิ้น เพราะ CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดเก็บข้อมูลการติดต่อของลูกค้าและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ระบุโอกาสในการขาย บันทึกปัญหาของสินค้าและบริการ รวมไปถึงการจัดการแคมเปญต่างๆ และสามารถตอบโต้ลูกค้าได้ทันที

ประโยชน์ของ CRM

1. ช่วยเพิ่มรายได้จากการขาย เพราะการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าจะช่วยสร้างความภักดี ทำให้เกิดการซื้อซ้ำได้ง่าย และยังช่วยลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ๆอีกด้วย
2. ช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้ามากขึ้น โดยเฉพาะลูกค้าเก่า ที่มักจะได้รับสิทธิประโยชน์ต่างๆก่อนลูกค้ารายใหม่
3. ช่วยรักษาลูกค้ารายใหม่ให้อยู่กับธุรกิจได้ยาวนานยิ่งขึ้น และยังช่วยดึงดูดให้เกิดการซื้อซ้ำมากขึ้น
4. ช่วยให้การทำแคมเปญต่างๆง่ายมากขึ้น เพราะมีข้อมูล และมีฐานลูกค้ารองรับอยู่แล้ว

องค์ประกอบในการทำ CRM  

1. การบริหารคน กลยุทธ์การใช้คนให้มีประสิทธิภาพสูงที่สุด ทั้งทักษะ ความสามารถ จะทำให้งานออกมามีประสิทธิภาพ และสามารถพัฒนาทักษะ และกลยุทธ์ให้เหมาะสมกับองค์กรได้อีกด้วย
2. การจัดการกลุ่มเป้าหมาย การติดตามลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของ CRM เพราะสามารถวางแผนกลยุทธ์การตลาดเพื่อให้เกิดยอดขาย และกำไรต่อธุรกิจได้
3. ระบบอัตโนมัติ หรือ Sale Force Automation (SFA) คือ องค์ประกอบที่สำคัญที่จะช่วยให้การติดตามลูกค้าง่ายมากยิ่งขึ้น ทั้งการวิเคราะห์หาโอกาสในการเป็นลูกค้า การโต้ตอบ การพยากรณ์การขาย การสรุปผลการขาย และยังช่วยให้ฝ่ายการตลาด สามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์ เพื่อสร้างกลยุทธ์ดึงดูดลูกค้า และยังช่วยให้พนักงานภายในองค์กรสามารถเข้าถึงข้อมูล และนำข้อมูลไปใช้ได้อย่างมีประโยชน์สูงสุด
4. ฝ่ายบริการลูกค้า เป็นฝ่ายที่ใกล้ชิดกับลูกค้ามากที่สุด ทำให้รู้ความต้องการ หรือปัญหาของลูกค้ามากที่สุด จึงเป็นฝ่ายที่สำคัญต่อองค์กร ในการรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ฝ่ายอื่นๆสามารถนำข้อมูลไปใช้สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และรักษาลูกค้าไว้ได้นั่นเอง
5. ฝ่ายการตลาด มีหน้าที่ช่วยสร้างโอกาส ด้วยแผนการส่งเสริมการตลาดต่างๆ รวมไปถึงการวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมาย ให้ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้มากที่สุด
6. กระบวนการทำงานแบบอัตโนมัติ (work flow automation) มีส่วนช่วยในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้มีประสิทธิภาพที่สุด และยังช่วยลดต้นทุน ลดการใช้แรงงาน ลดงานที่ไม่จำเป็น และยังช่วยให้กระบวนการทำงานมีวัตถุประสงค์เดียวกันทั้งองค์กรอีกด้วย
7. การรายงานผลและวิเคราะห์ข้อมูล จะช่วยให้บุคคลากรสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ในทันที และสามารถนำข้อมูลไปวิเคราะห์เพื่อหาแนวโน้ม เปรียบเทียบกับข้อมูลในอดีต และอื่นๆอีกมากมาย ทำให้สามารถวางแผน และวางกลยุทธ์ในอนาคตเพื่อให้ตอบสนองต่อความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้

ขั้นตอนการทำ CRM ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด

ขั้นตอนที่ 1 กำหนดวิสัยทัศน์ และเป้าหมายของการทำ CRM

สร้างวิสัยทัศน์ของสิ่งที่ธุรกิจต้องการให้บรรลุจากการทำ CRM ให้ชัดเจน เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า ผลผลิตและประสิทธิภาพที่สูงขึ้น อัตราการเป็นลูกค้าประจำเพิ่มสูงขึ้น หรืออัตรากการเลิกใช้งานของลูกค้าลดลง เป็นต้น และการกำหนดเป้าหมายจะทำให้บุคลากรในองค์กร มีทิศทางการทำงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมายเดียวกันด้วยนั่นเอง

ขั้นตอนที่ 2 ระบุกลุ่มเป้าหมาย และมูลค่าของลูกค้า

ทั้งการแบ่งข้อมูลตามประชากรศาสตร์, จิตวิทยา, ภูมิศาสตร์, และพฤติกรรม รวมไปถึงเพศ อายุ ศาสนา ความสนใจ และการรับรู้ จะช่วยให้องค์กรสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย และตอบสนองความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้ทันท่วงที และนอกจากนี้ยังต้องวิเคราะห์มูลค่าของลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่ จพช่วยในการตัดสินใจได้ว่าจะลงทุนเท่าไหร่ต่อการรักษาฐานลูกค้าเดิม หรือสร้างฐานลูกค้าใหม่

ศึกษาวิธีการระบุกลุ่มเป้าหมายเพิ่มเติม

• 5 เทคนิค เลือกกลุ่มเป้าหมาย ทางการตลาด (Target Market) ให้ขายได้ คลิก
• เจาะลึก Customer Personas คืออะไร ทำอย่างไร มีประโยชน์อย่างไร? คลิก
• Customer Lifetime Value (CLV) คืออะไร สำคัญกับการตลาดอย่างไร คลิก

ขั้นตอนที่ 3 กำหนดกลยุทธ์การทำ CRM

กลยุทธ์การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า สามารถทำได้ครอบคลุม life cycle ของกลุ่มเป้าหมาย ตั้งแต่การรับรู้ การตัดสินใจซื้อ กระบวนการการขาย และการบริการลูกค้า โดยกลยุทธ์การทำ CRM นั้นมีหลากหลายมาก วิธีที่นิยมใช้ คือกลยุทธ์ 4C’s
กลยุทธ์ 4C’s คือ กลยุทธ์ที่นำมาใช้เพื่อวิเคราะห์โอกาสทางการตลาดโดยนำส่วนผสมทางการตลาด อย่าง 4P หรือ Marketing Mix อย่าง Product, Price, Place, และ Promotion มาใช้ในมุมมองของผู้บริโภค เพื่อหาว่าความต้องการของลูกค้า คืออะไร เพื่อนำมาสร้างกลยุทธ์ที่เหมาะสม นั่นเอง ซึ่ง 4C’s จะประกอบไปด้วย

1. Cosumer คือ ผู้บริโภค หรือกลุ่มเป้าหมาย โดยจะต้องวิเคราะห์เพื่อหาว่ากลุ่มเป้าหมายคือใคร พร้อมทั้งศึกษาความเข้าใจความต้องการของผู้บริโภค เพื่อนำไปวางกลยุทธ์ทางการตลาดให้ตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภคมากที่สุด ตามขั้นตอนที่ 2 นั่นเอง

2. Cost คือ การวิเคราะห์ต้นทุน หรือราคาที่กลุ่มเป้าหมายสามารถจ่ายได้ ประกอบไปด้วย ตัวเงิน, สิ่งที่สามารถแลกเปลี่ยนได้ เช่น เวลา ความคุ้มค่า เป็นต้น 

3. Communication คือ การสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมาย นักการตลาดต้องทำความเข้าใจ การสื่อสารทุกรูปแบบเพื่อให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ ทั้งการเลือกใช้สื่อ ข้อความ สถานที่ เช่น หากปัจจุบันการสื่อสารส่วนใหญ่อยู่บนออนไลน์ แพลตฟอร์มไหนที่กลุ่มเป้าหมายใช้งานมากที่สุด และสามารถสร้างการรับรู้ และดึงดูดกลุ่มเป้าหมายด้วยการสื่อสารแบบไหน เป็นต้น

4. Convenience คือ ความสะดวกสบายในการเข้าถึงสินค้าและบริการ เพราะช่องทางการขายนั่นมีหลากหลายมากไม่ว่าจะ ออฟไลน์ หรือออนไลน์ ดังนั้น จึงควรทำความเข้าใจวิถีชีวิตของกลุ่มเป้าหมายเพื่อนำมาวางกลยุทธ์ช่องทางการขายนั่นเอง

ขั้นตอนที่ 3 รู้จักสินค้าและบริการของตนเอง

รู้จักสินค้าและบริการของตนเองก่อนจะช่วยสร้างข้อได้เปรียบในการแข่งขัน ทั้งตำแหน่งผลิตภัณฑ์ (positioning), คุณค่าของสินค้า/บริการ (product value) , ข้อความที่ต้องการสื่อสาร (key message) และอื่นๆอีกมากมายที่เกี่ยวข้องกับสินค้าและบริการ ที่ธุรกิจต้องการจะส่งมอบให้ผู้บริโภค

ศึกษาวิธีการทำความรู้จักธุรกิจตนเองเพิ่มเติม

ไอเดียการหา Unique Selling Point ให้ได้เปรียบคู่แข่งในตลาด คลิก

ขั้นตอนการวิจัยทางการตลาด (Market Research) ฉบับจับมือทำ! คลิก

ขั้นตอนที่ 4 กำหนดวิธีการเก็บข้อมูล และการนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์

การทำ CRM ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ต้องอาศัยข้อมูลจำนวนมาก และความสามารถการวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งในปัจจุบันมีเทคโนโลยีต่างๆมากมาย ที่เป็น CRM Software ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถนำข้อมูลไปใช้ได้อย่างรวดเร็วด้วยระบบอัตโนมัติ

ข้อดีของการใช้ CRM software

• สามารป้อนข้อมูลได้อัตโนมัติ โดยมีความถูกต้องสูง และเกิดข้อผิดพลาดน้อย
• มีระบบวิเคราะห์ผลลัพธ์ ช่วยประหยัดเวลาในการวิเคราะห์ข้อมูล
• สร้างโอกาสในการสร้างรายได้ 
• สามารถใช้งานร่วมกันได้หลากหลายฝ่ายธุรกิจ

ข้อเสียของการใช้ CRM software

• มีต้นทุนสูง
• หากไม่มีกระบวนการทำงานที่เป็นระบบ จะไม่สามารถใช้งานข้อมูลให้เกิดประโยชน์ได้

ตัวอย่าง CRM Software

Hubspot

ต้นทุน: ฟรี
ฟีเจอร์: Email Marketing, Lead Management, Contact และ Account Management

เหมาะสำหรับ: ธุรกิจขนาดเล็ก ไปจนถึง ธุรกิจขนาดใหญ่

Saleforce

ต้นทุน: $25-$300 ต่อผู้ใช้งาน ต่อเดือน
ฟีเจอร์: Breadth of Partner Applications, Contact and Account Management, Performance และ Reliability

เหมาะสำหรับ: ธุรกิจขนาดกลาง ไปจนถึง ธุรกิจขนาดใหญ่

Zoho

ต้นทุน: ฟรี – 45$ ต่อผู้ใช้งาน ต่อเดือน
ฟีเจอร์: Contact and Account Management, User/Role/Access Management, Lead Management

เหมาะสำหรับ: ธุรกิจขนาดเล็ก ไปจนถึง ธุรกิจขนาดใหญ่

ที่มา monday.com , cisin.com, sendiblue.com

The post Customer Relationship Management (CRM) คืออะไร ทำอย่างไรให้มีประสิทธิภาพสูงสุด? appeared first on The Wisdom Academy.

SWOT คืออะไร?

SWOT เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทั้งภายในและภายนอกบริษัท รวมไปถึงการคาดการณ์เหตุการณ์ในอนาคต ซึ่งถูกเรียกว่า SWOT MATRIX ซึ่งถูกสร้างขึ้นโดย Albert Humphrey จาก Stanford Research Institute ในช่วงปลายปี 1960s และ ต้นปี 1970s ประกอบด้วย Strengths, Weakness, Opportunities และ Threats

Strengths (จุดแข็ง) และ Weakness (จุดอ่อน) ภายในองค์กรที่สามารถควบคุมได้ เช่น บุคคลในองค์กร, ทรัพยากรในองค์กร, สถานที่ตั้ง เป็นต้น

Opportunities (โอกาส) และ Threats (อุปสรรค) ภายนอกองค์กร และมีขนาดใหญ่ในตลาด ซึ่งสามารถใช้เป็นโอกาสในการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน หรือป้องกันอุปสรรคต่างๆที่จะเกิดขึ้น เช่น คู่แข่ง ราคาวัตถุดิบ แนวโน้มตลาด เป็นต้น

SWOT Analysis (ภาพจาก wordstream.com)

ทำไมต้องวิเคราะห์ SWOT?

การวิเคราะห์ SWOT เป็นกลยุทธ์ที่ช่วยจัดลำดับความสำคัญของสิ่งที่องค์กรต้องทำเพื่อให้ธุรกิจเติบโตขึ้นได้ และประสบความสำเร็จ และยังเป็นการวิเคราะห์เพื่อหาภาพรวม และมุมมองของธุรกิจ เพื่อวางกลยุทธ์ และทิศทางขององค์กรในอนาคต และยังสามารถใช้ค้นหาภัยคุกคามในตลาดได้อีกด้วย

วิธีการวิเคราะห์ SWOT?

การวิเคราะห์ SWOT ให้มีประสิทธิภาพ ควรร่วมมือกันวิเคราะห์ ไม่ว่าจะเป็น ผู้นำองค์กร นักการตลาด นักการขาย บุคคลอื่นๆภายในองค์กร หรือแม้กระทั่งผู้ผลิต ซัพพลายเออร์ เพื่อให้ผลลัพธ์สามารถนำไปใช้ได้จริง และเกิดผลลัพธ์ที่ดีที่สุดในแง่มุมที่ต่างกันออกไป ตั้งแต่การวางแผน การวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์ การวางกลยุทธ์โฆษณา จนไปถึงการขายและการบริการลูกค้าอีกด้วย และสิ่งสำคัญที่ควรนำมาใช้ คือ “ความคิดเห็นจากลูกค้า” เพราะมุมมองของลูกค้า คือ สิ่งสำคัญที่จะนำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ และการวิเคราะห์ SWOT ควรประเมินจากสถานการณ์ปัจจุบัน ดังนั้น ควรประเมิน และวิเคราะห์ทุกๆ 6-12 เดือน 

แนวทางในการวิเคราะห์ SWOT

หลายๆองค์กรมักไม่รู้ว่าควรเริ่มต้นวิเคราะห์จากตรงไหน และไม่มีไอเดียในการเริ่มทำการวิเคราะห์ ดังนั้น จึงควรเริ่มต้นตั้งแต่การตั้งคำถามต่อองค์กร และอธิบายเพิ่มเติมเพื่อให้เกิดความสร้างสรรค์ ตัวอย่างเช่น

Strengths

• วิธีการใดที่ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ?
• สินทรัพย์ใดบ้างที่มีในองค์กร หรือทีมของคุณ? เช่น ความรู้ การศึกษา ความเชี่ยวชาญ เครือข่าย ทักษะ และชื่อเสียง)
• ทรัพย์สินใดบ้างที่จะสามารถช่วยให้องค์กรทำงานได้อย่างรวดเร็ว มีระบบ และมีประสิทธิภาพ เช่น ลูกค้า อุปกรณ์ต่างๆ เทคโนโลยีที่คุณมี เงินสด และสิทธิบัตรต่างๆ
• ข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่มีเหนือคู่แข่งมีอะไรบ้าง? เอกลักษณ์เฉพาะตัว?

Weaknesses

• ธุรกิจของคุณจำเป็นต้นมีการแข่งขันหรือไม่? 
• ลักษณะการทำงาน กระบวนการทางธุรกิจที่อาจก่อให้เกิดปัญหาในภายหลังและควรปรับปรุง?
• มีช่องว่างในทีม หรือขาดบุคลากรในตำแหน่งที่สำคัญ เช่น พนักงานบริการลูกค้า นักการตลาด พนักงานตรวจสิบคุณภาพ เป็นต้น

Opportunities

• ตลาดที่คุณกำลังอยู่มีโอกาสเติบโตและมีแนวโน้มให้กลุ่มเป้าหมายเกิดการซื้อขายมากขึ้นหรือไม่?
• อะไรบ้างในสังคมที่คุณสามารถนำมาใช้ประโยชน์ เพื่อให้ธุรกิจเกิดการเติบโต?
• การเปลี่ยนแปลงภายนอกใดบ้างที่มีผลกระทบต่อบริษัทในทางบวก เช่น กฎหมาย การเมือง เศรษฐกิจ เทคโนโลยี เป็นต้น 
• กลุ่มเป้าหมาย หรือลูกค้า มีความเปลี่ยนแปลงไปในทิศทางใดบ้าง และคุณจะเป็น Top of mind หรือไม่?

Threats

• คู่แข่งรายใหม่ที่อาจจะเข้ามาสู่ตลาดในภายหลังมีจำนวนมากน้อยแค่ไหน?
• ซัพพลายเออร์จะสามารถหาวัตถุดิบแบบเดียวกับคุณในราคาที่เท่าๆกันได้หรือไม่?
• การพัฒนาเทคโลยีในอนาคตจะเปลี่ยนวิธีการทำธุรกิจของคุณในอนาคตได้หรือไม่?
• พฤติกรรมของผู้บริโภคมีแนวโน้มเกิดการเปลี่ยนแปลงในเชิงลบต่อธุรกิจของคุณหรือไม่?
• มีแนวโน้มของตลาดใดบ้างที่จะทำให้คุณเสียเปรียบในภายหลัง?

ตัวอย่างการวิเคราะห์ SWOT : สินค้าไส้กรอกอกไก่ แบรนด์ A

Strengths

1. มีประสบการณ์ด้านผลิตภัณฑ์ไก่แปรรูปมากว่า 20 ปี และมีชื่อเสียงด้านคุณภาพส่งออกญี่ปุ่น และรสชาติที่เป็นเอกลักษณ์ ทำให้มีความชำนาญในการจัดหาวัตถุดิบ และมีฐานลูกค้าในการดำเนินธุรกิจ
2. A เป็นไส้กรอกอกไก่ 100%  โซเดียมต่ำ ซึ่งคู่แข่งลอกเลียนแบบได้ยาก
3. มีฐานลูกค้าในกลุ่ม B2B เช่น ร้านอาหาร, โรงแรม, ภัตตาคาร เป็นต้น

Weaknesses

1. ไม่มีการวางกลยุทธ์ด้านการตลาดออนไลน์ จึงทำให้ขาดการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมาย(end user) ทำให้ยังไม่เป็นที่รู้จักในประเทศไทย
2. ผลิตภัณฑ์อาหารเพื่อสุขภาพ ยังมีเพียงไส้กรอกอกไก่เพียงอย่างเดียว ทำให้ขาดความหลากหลาย และยังตอบสนองกลุ่มเป้าหมายได้ไหมครอบคลุม

Opportunities

1. พฤติกรรมของผู้บริโภคเน้นความสะดวกสบาย รวดเร็ว ส่งผลให้สินค้าใหม่ของ A ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดี
2. กระแสรักสุขภาพ หุ่นดี เกิดขึ้นทั้งชายและหญิง ทำให้เพิ่มโอกาสในการเสนอขายได้เข้าถึงมากขึ้น
3. ช่องทางการสื่อสารและช่องทางการขายในปัจจุบันเข้าถึงง่ายและหลากหลาย เช่น ช่องทางขายสินค้าทางออนไลน์ ทำให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้ง่ายขึ้น
4. เศรษฐกิจไทยในไตรมาสแรกของปี 2562 ขยายตัวร้อยละ 2.8 และอัตราการว่างงานน้อยลง ทำให้ผู้บริโภคมีความมั่นใจในการจับจ่ายใช้สอยเพื่อการอุปโภคบริโภคมากขึ้น เพิ่มโอกาสในการขายสินค้า
5. ปัจจุบันเทคโนโลยีมีความทันสมัย เชื่อมต่อได้ทั่วโลก ทำให้สามารถสื่อสารกับผู้บริโภคได้ในวงกว้าง สร้าง การรับรู้ และเพิ่มช่องทางการขายได้มากยื่งขึ้น

Threats

1. การแข่งขันอยู่ในระดับ Red Ocean ซึ่งมีการแข่งขันรุนแรง และมีคู่แข่งจำนวนมาก
2. กลุ่มเป้าหมายมีทางเลือก เพราะมีสินค้าทดแทนหลากหลาย ทั้งทางตรงและทางอ้อม เช่น อกไก่นุ่ม อกไก่สด ผัก โปรตีนสำเร็จรูป เป็นต้น
3. ขนาดตลาด (Market Size) ไส้กรอกมีขนาดใหญ่ และมากกว่า 50% ครอบคลุมโดยคู่แข่งขันรายใหญ่ที่มีเงินลงทุนสูง สามารถวางขายสินค้าได้หลากหลายช่องทาง และประชาสัมพันธ์ได้มากกว่า

ที่มา : Liveplan.com

The post SWOT Analysis คืออะไร วิธีใช้ให้ได้ผล (พร้อมตัวอย่างการวิเคราะห์) appeared first on The Wisdom Academy.

ตัวอย่าง

เจ้าของรถยนต์ฮอนด้า อาจจะใช้เงิน 1 ล้านบาท ถ้าพวกเข้ามีความสุขกับการใช้รถ และได้รับประสบการณ์ที่ดีตลอดหลายปีที่ผ่านมา

ผู้ที่ชอบดื่มกาแฟ อาจใช้เงินสูงกว่าคนทั่วๆไป ในการซื้อกาแฟ 1 แก้ว และหลายแก้วต่อวัน 

ผู้ที่ซื้อบ้าน อาจมีมูลค่าถึง 10 ล้านบาทต่อตัวแทนอสังหาริมทรัพย์ เพราะมูลค่าของสินค้า แต่เปอร์เซ็นต์ที่ตัวแทนขายอาจจะได้รับมีแค่ส่วนเดียว ดังนั้น CLV ของผู้ซื้อบ้านต่อตัวแทนอาจจะมีแค่ 50,000 บาทเท่านั้น

ภาพรวมของ Customer Lifetime Value (CLV) เป็นตัวชี้วัดผลกำไรที่เกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์ต่อลูกค้า และเป็นข้อมูลที่ช่วยในการตัดสินใจลงทุนรักษาความสัมพันธ์นั้นๆไว้ว่าควรใช้มูลค่าเท่าไหร่ต่อผลกำไรที่จะได้รับ

วิธีการคำนวณ มูลค่าตลอดชีพ (CLV)

Customer Lifetime Value (CLV) = มูลค่าเฉลี่ยของการซื้อ x จำนวนครั้งที่ลูกค้าซื้อในแต่ละปี x ระยะเวลาเฉลี่ยของความสัมพันธ์กับลูกค้า (ปี)

ตัวอย่าง

นักวิ่งมาราธอนที่ซื้อรองเท้า = 100 บาทต่อคู่ x 4 คู่ต่อปี x 8 ปี = 3,200 บาท

แม่ของเด็กวัยหัดเดิน = 20 บาทต่อคู่ x 5 คู่ต่อปี x 3 ปี = 300 บาท

ดังนั้น จะเห็นได้ว่าควรให้ความสำคัญกับกลุ่มนักวิ่งมารอธอนมากกว่าแม่ของเด็กวัยหัดเดิน

ประโยชน์ของการทำ Customer Lifetime Value (CLV)

1. สามารถใช้จ่ายเพื่อให้ได้ลูกค้าที่คล้ายคลึงกัน และรักษาความสัมพันธ์ที่มีกำไรไว้ได้
2. สามารถสร้างผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าต้องการที่มี Customer Lifetime Value (CLV) สูงสุด
3. สามารถเลือกผลิตภัณฑ์ที่มีความสามารถในการทำกำไรมากที่สุด มาทำการสื่อสารและต่อยอดให้ลูกค้าเลือกใช้ผลิตภัณฑ์นั้นๆได้
4. สามารถเข้าถึงลูกค้าที่สามารสร้างกำไรได้มากที่สุด

วิธีเพิ่มมูลค่า Lifetime Value

สภาพความรุนแรงในการแข่งขันมีส่วนสำคัญในการสร้าง Customer Lifetime Value (CLV) โดยอัตราการต่อรองในการขายสินค้าอยู่ที่ 60-70% ตามข้อมูลของ  eConsultancy แลการสร้างการขายต่อลูกค้าใหม่มีมากถึง 5-20% การลงทุนขายสินค้ากับลูกค้าใหม่จึงเป็นกุญแจสำคัญ ดังนั้น กลยุทธ์ที่เหมาะกับการเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าและบริการมากขึ้น และได้รับผลดี มีดังนี้

1. บริการส่งคืนสินค้าที่ง่าย เพราะการบริการหลังการขายที่อยากจะลดโอกาสในการกลับมาซื้อซ้ำ
2. กำหนดเวลาในของระยะเวลาโปรโมชั่นสั้นๆเพื่อสร้างความคาดหวังและกระตุ้นให้เกิดการซื้อ
3. สร้างโปรแกรมสะสมแต้มหรือรางวัลเพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ
4. เสนอของสมนาคุณต่อผู้ที่มีความสัมพันธ์ที่ดีต่อธุรกิจ เพื่อสร้างความภักดี
5. เพิ่มยอดขายด้วยการเพิ่มมูลค่าเฉลี่ยที่ลูกค้าซื้อโดยปกติด้วยแคมเปญต่างๆ เช่น Mcdonald ใช้แคมเปญ “Do you want fries with that?”
6. สร้างการติดต่อกับลูกค้าสม่ำเสมอเพื่อที่ธุรกิจจะได้ไม่ลืมลูกค้า และลูกค้าสามารถติดต่อเราได้ง่ายเช่นกัน

ตัวอย่างการเพิ่ม Customer Lifetime Value (CLV) แบรนด์ TEA FORTE 

แบรนด์ Tea Forte เป็นแบรนด์ที่ขึ้นชื่อในเรื่องชาฝีมือคุณภาพพร้อมบรรจุภัณฑ์ชาสุดหรู ถึงแม้แบรนด์จะมีจุดเด่น แต่ขาดกลยุทธ์ทางการตลาดที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้มีมูลค่าสูงสุดได้ 

วิธีที่แบรนด์ Tea Forte เลือกใช้คือ Customer Data Platform มาเรียนรู้พฤติกรรมจากแคมเปญต่างๆ คำสั่งซื้อ และข้อมูลผลิตภัณฑ์ และนำไปปรับปรุง ทำให้ได้รับผลตอบแทนจากการใช้จ่ายถึง 20 เท่าในระยะเวลาไม่ถึงหนึ่งปี และสร้าง CLV ได้มากถึง 25% ในการระบุส่งข้อความหาลูกค้าด้วยข้อความเสียงในระยะเวลาที่เหมาะสม

ตัวอย่างการเพิ่ม Customer Lifetime Value (CLV) แบรนด์ LE CREUSET 

แบรนด์ LE CREUSET ใช้แคมเปญกระตุ้นการเกิดการซื้อซ้ำ ด้วยบริการจัดส่งฟรีให้กับลูกค้าในการซื้อครั้งแรก และส่วนลดครั้งถัดไป

ตัวอย่างการเพิ่ม Customer Lifetime Value (CLV) แบรนด์ PlasticPlace

แบรนด์ PlasticPlace สร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าด้วยแคมเปญในช่องทางที่หลากหลายเพื่อเพิ่มการมองเห็นสูงที่สุด ด้วยการกระตุ้นการซื้อด้วยข้อความส่วนตัวและทันท่วงทีด้วยแคมเปญลดราคาในทันที หรือว่าถ้าลูกค้ายังไม่สนใจให้เตือนว่าจะซื้อในอีกภายหลัง 

สรุป

Customer Lifetime Value (CLV) เป็นเครื่องมือสำคัญที่จะทำให้สร้างผลกำไรให้กับธุรกิจได้ในระยะยาว และยังเป็นเครื่องมือในการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าอีกด้วย ซึ่งยิงถ้าหากว่าใครเป็นมือใหม่ขายของออนไลน์ยิ่งควรจะศึกษาเพื่อให้การเริ่มต้นขายสินค้าของเรา เดินไปในทิศทางที่ถูกต้อง

The post Customer Lifetime Value (CLV) คืออะไร สำคัญกับการตลาดอย่างไร appeared first on The Wisdom Academy.