ออกแบบ Customer Journey อย่างไรให้ลูกค้าจดจำแบรนด์ได้!

Customer Journey คือ เส้นทางของผู้บริโภคตั้งแต่ก่อนจะเป็นลูกค้า จนกระทั้งตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ รวมถึงกลับมาซื้อสินค้าและบริการนั้นซ้ำๆ ธุรกิจสามารถนำไปใช้ศึกษาพฤติกรรมของลูกค้า และวางแผนการตลาด หากลยุทธ์ต่างๆ เพื่อช่วยการตัดสินใจของลูกค้า และสร้างแรงจูงใจให้เกิดการซื้อ ด้วยความต้องการ หรือ pain points

ประโยชน์ของการทำ Customer Journey

  1. สามารถทำการตลาดแบบ inbound marketing โดยการสร้างคอนเทนต์ที่น่าสนใจและมีประโยชน์ต่อลูกค้าที่มีโอกาสในการซื้อสูง และขายสินค้าในภายหลัง
  2. สามารถสร้างฐานลูกค้าใหม่ จากการค้นหาความต้องการและ pain points ของลูกค้า ทำให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงได้
  3. สามารถวางแผนกลยุทธ์การบริการลูกค้า และเข้าแทรกแซงได้ในช่วงเวลาที่เหมาะสม เพื่อเพิ่มมูลค่าและความน่าเชื่อถือของแบรนด์ให้กับผู้ซื้อได้
  4. สามารถสร้างกลยุทธ์การรักษาฐานลูกค้าเดิม ด้วยการตอบสนองความต้องการ แก้ไข pain points และนำมาปรับปรุงสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้นได้
  5. ทำให้บุคคลในองค์กรมีความเข้าใจ และมุ่งเน้นกลุ่มลูกค้าเดียวกัน และสามารถสร้างแผนการตลาด และการขายให้มีเป้าหมายเดียวกันได้

Customer Journey ประกอบด้วยอะไรบ้าง?
รูปแบบการทำ Customer Journey สามารถทำได้หลายแบบ รูปแบบที่นิยมใช้กันมากที่สุด คือ

  1. การรับรู้ (Awareness)
    การสร้างการรับรู้ คือ การที่กลุ่มเป้าหมาย มีความต้องการ (Needs) และจุดเจ็บปวด (Pain Points) แล้วต้องการสินค้าและบริการเพื่อไปตอบสนองความต้องการ หรือแก้ไข Pain Points นั้น ทำให้เกิดเป็นโอกาสทางธุรกิจในการสร้างสินค้าและบริการเพื่อเข้าไปสร้างความประทับใจแรกให้กับกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งสามารถเกิดได้ทั้งออฟไลน์และออนไลน์ ด้วยการโฆษณาตามสื่อต่างๆ เช่น โทรทัศน์ วิทยุ ป้ายโฆษณา โฆษณาบนโซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มเป็นต้น เพื่อให้เข้าถึงผู้คนจำนวนมากและกระตุ้นให้เกิดการรับรู้ว่าต้องการสินค้าหรือบริการนั้น
    ปัจจุบันการสร้างการรับรู้บนช่องทางออนไลน์นิยมกันมาก เช่น Facebook, Twitter, Google Ads (Google AdWords), Banner หรือลงบทความ Advertorial, การทำ Email Marketing, การสร้างคอนเทนต์ เพื่อดึงดูดความสนใจพร้อมเพิ่มความตระหนักว่าสินค้าหรือบริการของเรามีความสำคัญอย่างไร? ทำไมต้องมี? ซึ่งก่อนจะสร้างโฆษณาหรือคอนเทนต์ เราต้องศึกษาข้อมูลด้วยว่า กลุ่มเป้าหมายของเราคือใคร และนิยมใช้แพลตฟอร์มแบบไหน
  2. การพิจารณา (Consideration)
    ก่อนที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือบริการสักอย่าง มักจะทำการค้นหาข้อมูล รายละเอียดต่างๆ รีวิวการใช้จริง การเปรียบเทียบกับผู้ขายรายอื่นๆ และทางเลือกใดดีที่สุด
    วิธีการทำให้สินค้าและบริการของเราน่าเชื่อถือ และเป็นทางเลือกที่ดีที่สุด คือ การใส่ข้อมูลของสินค้าให้ครบถ้วน และสร้างคอนเทนต์ที่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการ ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้รับประโยชน์ ประกอบการตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น หรือการใช้ Influencer มาแนะนำหรือรีวิวการใช้สินค้าและบริการ
  3. การซื้อสินค้าหรือบริการ (Acquisition)
    เมื่อลูกค้าตัดสินใจได้แล้วก็มาสู่การสั่งซื้อด้วยวิธีการต่างๆ โดยเราสามารถดูได้ว่าช่องทางไหนได้รับความนิยมและสร้างยอดขายได้มากที่สุด โดยสามารถเป็นได้ทั้งออฟไลน์ และออนไลน์ หากไม่แน่ใจว่าจะลงขายสินค้าที่ไหนควรดูจาก Customer Journey เพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ตรงตามความต้องการที่สุด
  4. การบริการหลังการขาย (Service)
    เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการแล้ว สิ่งที่ควรทำให้ลูกค้าได้รับคือ ประสบการณ์ที่ดีจากการใช้งาน ไว้ว่าจะเป็นเรื่องของคุณภาพ ผลลัพธ์ที่ได้หรือความพึงพอใจ รวมถึงบริการหลังการขายที่ดี ซึ่งไม่ว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์แบบไหนก็สามารถทำให้เกิดการบอกต่อได้ ทั้งการแนะนำคนรู้จัก การเขียนรีวิวในอินเทอร์เน็ต ซึ่งความเห็นที่ดีนั้นก็จะช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้ และยังช่วยในขั้นตอนการพิจารณาของกลุ่มเป้าหมายอื่นๆได้อีกด้วย
  5. การกลับมาซื้อซ้ำ (Loyalty)
    ความพึงพอใจในสินค้าและบริการ เป็นสิ่งที่จะนำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้อีก หากมีสินค้าและบริการที่ดีอยู่แล้ว การเพิ่มการส่งเสริมการตลาดก็จะยิ่งช่วยให้เกิดการกลับมาซื้อมากขึ้น เช่น การทำโปรโมชั่น หรือการทำช่องทางติดตามข่าวสารไว้บนโซเชียลมีเดีย เป็นต้น รวมถึงช่องทางติดต่อให้บริการหลังการขายเพื่อให้ลูกค้าติดต่อได้สะดวก หรือทำการกระตุ้นการกลับมาซื้อซ้ำได้ด้วยส่วนลด สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าเก่าได้ด้วย

รูปแบบการทำ Customer Journey แบบอื่นๆ

วิธีการสร้าง Customer Journey

  1. กำหนดวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน
    ก่อนการสร้าง customer journey ควรมีเป้าหมายที่ชัดเจนในการสร้าง เพื่อค้นหากลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจน และเป็นส่วนที่ช่วยเตือนให้กำหนดทิศทางของการทำ customer journey
  2. กำหนด Personas และ Goals ของกลุ่มเป้าหมาย
    การรวบรวมข้อมูลให้ได้มากที่สุดด้วยแบบสอบถามหรือการสัมภาษณ์ เพื่อให้สามารถระบุบุคคลที่เป็นกลุ่มเป้าหมายจริงๆได้ อาจจะมาจากผู้ที่เคยซื้อสินค้าจริง หรือผู้ที่สนใจสินค้าและบริการ
  3. จำกัดกลุ่มเป้าหมายให้แคบลง
    การเก็บข้อมูลกลุ่มเป้าหมายด้วยแบบสอบถามจะทำให้รู้ว่าลูกค้าของเรามีอะไรบ้างที่เหมือนกัน และเลือกเป้าหมาย 1 – 2 คน นำมาสร้าง Customer Journey ที่สามารถติดตามประสบการณ์ของลูกค้า ได้เฉพาะเจาะจง
  4. ค้นหา Touch Points
    ควรทำความเข้าใจว่าลูกค้าจะเข้าถึงสินค้าและบริการของเราได้อย่างไรบ้างในหนึ่งวัน ตั้งแต่การรับรู้ การพิจารณา การซื้อ การบริการหลังการขาย และการกลับมาซื้อซ้ำ หากพบว่าลูกค้ามี Touch points น้อยกว่าที่คาดไว้ ควรเพิ่มช่องทางและหาแนวทางที่จะทำให้กลุ่มเป้าหมายเจอสินค้าและบริการของเราได้มากขึ้น
  5. ระบุ Pain Points ของกลุ่มเป้าหมาย
    การรวบรวมข้อมูลที่มีทั้งหมดมาเพื่อค้นหา Pain Points หรือสิ่งที่เป็นอุปสรรคของ Customer Journey เพื่อหาว่าอะไรที่ทำให้สินค้าและบริการไม่น่าสนใจ หรือไม่ซื้อ
  6. ทำการจัดลำดับความสำคัญและแก้ไขเส้นทางที่เป็นอุปสรรค
    หากสามารถกำหนด Pain Points ของลูกค้า ได้ ก็จะสามารถกำหนดเส้นทางของสินค้าและบริการได้ และควรหาเส้นทางที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการนำเสนอสินค้าและบริการเพื่อให้เกิดยอดขายได้จริง แล้วสร้างกลยุทธ์และวางแผนการตลาดเพื่อให้เข้าถึงสิ่งที่ลูกค้าสนใจและมีส่วนร่วมกับสินค้าและบริการของเราได้มากที่สุด

สรุป
เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการของเราได้มากที่สุด เราควรต้องทำ Customer Journey เพื่อนำมาใช้วางแผน และสร้างกลยุทธ์การตลาดเพื่อหาวิธีที่จะเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย และตอบสนองความต้องการ แก้ไข Pain Points ได้ดีที่สุด รวมไปถึงการสร้างประสบการณ์ที่ดี เพื่อให้เกิดการบอกต่อ การซื้อซ้ำ และเกิดการซื้อซ้ำในอนาคต

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Scroll to Top