Customer Journey คือ เส้นทางของผู้บริโภคตั้งแต่ก่อนจะเป็นลูกค้า จนกระทั้งตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ รวมถึงกลับมาซื้อสินค้าและบริการนั้นซ้ำๆ ธุรกิจสามารถนำไปใช้ศึกษาพฤติกรรมของลูกค้า และวางแผนการตลาด หากลยุทธ์ต่างๆ เพื่อช่วยการตัดสินใจของลูกค้า และสร้างแรงจูงใจให้เกิดการซื้อ ด้วยความต้องการ หรือ pain points
ประโยชน์ของการทำ Customer Journey
- สามารถทำการตลาดแบบ inbound marketing โดยการสร้างคอนเทนต์ที่น่าสนใจและมีประโยชน์ต่อลูกค้าที่มีโอกาสในการซื้อสูง และขายสินค้าในภายหลัง
- สามารถสร้างฐานลูกค้าใหม่ จากการค้นหาความต้องการและ pain points ของลูกค้า ทำให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงได้
- สามารถวางแผนกลยุทธ์การบริการลูกค้า และเข้าแทรกแซงได้ในช่วงเวลาที่เหมาะสม เพื่อเพิ่มมูลค่าและความน่าเชื่อถือของแบรนด์ให้กับผู้ซื้อได้
- สามารถสร้างกลยุทธ์การรักษาฐานลูกค้าเดิม ด้วยการตอบสนองความต้องการ แก้ไข pain points และนำมาปรับปรุงสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้นได้
- ทำให้บุคคลในองค์กรมีความเข้าใจ และมุ่งเน้นกลุ่มลูกค้าเดียวกัน และสามารถสร้างแผนการตลาด และการขายให้มีเป้าหมายเดียวกันได้
Customer Journey ประกอบด้วยอะไรบ้าง?
รูปแบบการทำ Customer Journey สามารถทำได้หลายแบบ รูปแบบที่นิยมใช้กันมากที่สุด คือ
- การรับรู้ (Awareness)
การสร้างการรับรู้ คือ การที่กลุ่มเป้าหมาย มีความต้องการ (Needs) และจุดเจ็บปวด (Pain Points) แล้วต้องการสินค้าและบริการเพื่อไปตอบสนองความต้องการ หรือแก้ไข Pain Points นั้น ทำให้เกิดเป็นโอกาสทางธุรกิจในการสร้างสินค้าและบริการเพื่อเข้าไปสร้างความประทับใจแรกให้กับกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งสามารถเกิดได้ทั้งออฟไลน์และออนไลน์ ด้วยการโฆษณาตามสื่อต่างๆ เช่น โทรทัศน์ วิทยุ ป้ายโฆษณา โฆษณาบนโซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มเป็นต้น เพื่อให้เข้าถึงผู้คนจำนวนมากและกระตุ้นให้เกิดการรับรู้ว่าต้องการสินค้าหรือบริการนั้น
ปัจจุบันการสร้างการรับรู้บนช่องทางออนไลน์นิยมกันมาก เช่น Facebook, Twitter, Google Ads (Google AdWords), Banner หรือลงบทความ Advertorial, การทำ Email Marketing, การสร้างคอนเทนต์ เพื่อดึงดูดความสนใจพร้อมเพิ่มความตระหนักว่าสินค้าหรือบริการของเรามีความสำคัญอย่างไร? ทำไมต้องมี? ซึ่งก่อนจะสร้างโฆษณาหรือคอนเทนต์ เราต้องศึกษาข้อมูลด้วยว่า กลุ่มเป้าหมายของเราคือใคร และนิยมใช้แพลตฟอร์มแบบไหน - การพิจารณา (Consideration)
ก่อนที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือบริการสักอย่าง มักจะทำการค้นหาข้อมูล รายละเอียดต่างๆ รีวิวการใช้จริง การเปรียบเทียบกับผู้ขายรายอื่นๆ และทางเลือกใดดีที่สุด
วิธีการทำให้สินค้าและบริการของเราน่าเชื่อถือ และเป็นทางเลือกที่ดีที่สุด คือ การใส่ข้อมูลของสินค้าให้ครบถ้วน และสร้างคอนเทนต์ที่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการ ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้รับประโยชน์ ประกอบการตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น หรือการใช้ Influencer มาแนะนำหรือรีวิวการใช้สินค้าและบริการ - การซื้อสินค้าหรือบริการ (Acquisition)
เมื่อลูกค้าตัดสินใจได้แล้วก็มาสู่การสั่งซื้อด้วยวิธีการต่างๆ โดยเราสามารถดูได้ว่าช่องทางไหนได้รับความนิยมและสร้างยอดขายได้มากที่สุด โดยสามารถเป็นได้ทั้งออฟไลน์ และออนไลน์ หากไม่แน่ใจว่าจะลงขายสินค้าที่ไหนควรดูจาก Customer Journey เพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ตรงตามความต้องการที่สุด - การบริการหลังการขาย (Service)
เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการแล้ว สิ่งที่ควรทำให้ลูกค้าได้รับคือ ประสบการณ์ที่ดีจากการใช้งาน ไว้ว่าจะเป็นเรื่องของคุณภาพ ผลลัพธ์ที่ได้หรือความพึงพอใจ รวมถึงบริการหลังการขายที่ดี ซึ่งไม่ว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์แบบไหนก็สามารถทำให้เกิดการบอกต่อได้ ทั้งการแนะนำคนรู้จัก การเขียนรีวิวในอินเทอร์เน็ต ซึ่งความเห็นที่ดีนั้นก็จะช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้ และยังช่วยในขั้นตอนการพิจารณาของกลุ่มเป้าหมายอื่นๆได้อีกด้วย - การกลับมาซื้อซ้ำ (Loyalty)
ความพึงพอใจในสินค้าและบริการ เป็นสิ่งที่จะนำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้อีก หากมีสินค้าและบริการที่ดีอยู่แล้ว การเพิ่มการส่งเสริมการตลาดก็จะยิ่งช่วยให้เกิดการกลับมาซื้อมากขึ้น เช่น การทำโปรโมชั่น หรือการทำช่องทางติดตามข่าวสารไว้บนโซเชียลมีเดีย เป็นต้น รวมถึงช่องทางติดต่อให้บริการหลังการขายเพื่อให้ลูกค้าติดต่อได้สะดวก หรือทำการกระตุ้นการกลับมาซื้อซ้ำได้ด้วยส่วนลด สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าเก่าได้ด้วย
รูปแบบการทำ Customer Journey แบบอื่นๆ
วิธีการสร้าง Customer Journey
- กำหนดวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน
ก่อนการสร้าง customer journey ควรมีเป้าหมายที่ชัดเจนในการสร้าง เพื่อค้นหากลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจน และเป็นส่วนที่ช่วยเตือนให้กำหนดทิศทางของการทำ customer journey - กำหนด Personas และ Goals ของกลุ่มเป้าหมาย
การรวบรวมข้อมูลให้ได้มากที่สุดด้วยแบบสอบถามหรือการสัมภาษณ์ เพื่อให้สามารถระบุบุคคลที่เป็นกลุ่มเป้าหมายจริงๆได้ อาจจะมาจากผู้ที่เคยซื้อสินค้าจริง หรือผู้ที่สนใจสินค้าและบริการ - จำกัดกลุ่มเป้าหมายให้แคบลง
การเก็บข้อมูลกลุ่มเป้าหมายด้วยแบบสอบถามจะทำให้รู้ว่าลูกค้าของเรามีอะไรบ้างที่เหมือนกัน และเลือกเป้าหมาย 1 – 2 คน นำมาสร้าง Customer Journey ที่สามารถติดตามประสบการณ์ของลูกค้า ได้เฉพาะเจาะจง - ค้นหา Touch Points
ควรทำความเข้าใจว่าลูกค้าจะเข้าถึงสินค้าและบริการของเราได้อย่างไรบ้างในหนึ่งวัน ตั้งแต่การรับรู้ การพิจารณา การซื้อ การบริการหลังการขาย และการกลับมาซื้อซ้ำ หากพบว่าลูกค้ามี Touch points น้อยกว่าที่คาดไว้ ควรเพิ่มช่องทางและหาแนวทางที่จะทำให้กลุ่มเป้าหมายเจอสินค้าและบริการของเราได้มากขึ้น - ระบุ Pain Points ของกลุ่มเป้าหมาย
การรวบรวมข้อมูลที่มีทั้งหมดมาเพื่อค้นหา Pain Points หรือสิ่งที่เป็นอุปสรรคของ Customer Journey เพื่อหาว่าอะไรที่ทำให้สินค้าและบริการไม่น่าสนใจ หรือไม่ซื้อ - ทำการจัดลำดับความสำคัญและแก้ไขเส้นทางที่เป็นอุปสรรค
หากสามารถกำหนด Pain Points ของลูกค้า ได้ ก็จะสามารถกำหนดเส้นทางของสินค้าและบริการได้ และควรหาเส้นทางที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการนำเสนอสินค้าและบริการเพื่อให้เกิดยอดขายได้จริง แล้วสร้างกลยุทธ์และวางแผนการตลาดเพื่อให้เข้าถึงสิ่งที่ลูกค้าสนใจและมีส่วนร่วมกับสินค้าและบริการของเราได้มากที่สุด
สรุป
เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการของเราได้มากที่สุด เราควรต้องทำ Customer Journey เพื่อนำมาใช้วางแผน และสร้างกลยุทธ์การตลาดเพื่อหาวิธีที่จะเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย และตอบสนองความต้องการ แก้ไข Pain Points ได้ดีที่สุด รวมไปถึงการสร้างประสบการณ์ที่ดี เพื่อให้เกิดการบอกต่อ การซื้อซ้ำ และเกิดการซื้อซ้ำในอนาคต
