Customer Data Platform หรือ CDP คือ โปรแกรมในการเก็บข้อมูลของลูกค้า เพื่อใช้รวบรวมข้อมูลลูกค้า และจัดกลุ่มข้อมูลเข้าด้วยกันเป็นโปรไฟล์ลูกค้าคนหนึ่ง ทำให้สามารถทำมาใช้สร้างกลยุทธ์การตลาดได้มากมาย เรียกได้ว่าเป็น “สมองของการตลาด” เลยก็ว่าได้
การใช้ CDP ถือเป็นสิ่งสำคัญในการทำ Digital Marketing เพราะสามารถเก็บข้อมูลที่เคยมีมาก่อนได้ทั้งการทำธุรกรรม ข้อมูลประชากร พฤติกรรม และอื่นๆ และยังสามารถทำให้ทราบถึงความแตกต่างของแต่ละบุคคลในการแสดงโฆษณาซ้ำๆ (Impression) ไปจนถึงการซื้อ (Purchase) ของลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมายโดยเฉพาะ รวมไปถึงการใช้สินค้าและบริการหลังการขายอีกด้วย ทำให้หลายๆธุรกิจนำ Customer Data Platform ไปใช้เพื่อลดปัญหาการวิเคราะห์ข้อมูลที่ทำได้ยากจากการอาศัยเพียงการคาดการณ์เพียงเท่านั้น
Customer Data Platform สามารถเก็บข้อมูลใดได้บ้าง
- ข้อมูลธุรกรรม และคำสั่งซื้อ
เก็บได้จากระบบซื้อขายแบบ E-Commerce สามารถเก็บได้ทั้งคำสั่งซื้อ วันที่ มูลค่าของลูกค้า สินค้า สินค้าที่ไม่สนใจ และการกลับมาซื้อซ้ำ เป็นต้น ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ล้วนแต่เป็นข้อมูลที่สำคัญในการทำการตลาดและการขาย - ข้อมูลด้านพฤติกรรมบนเว็บไซต์และมือถือ
สามารถเก็บข้อมูลของสินค้าและบริการ และหมวดหมู่ของสินค้า ที่ผู้เยี่ยมชมมีการคลิกข้อมูล และมีการโต้ตอบ รวมไปถึงจำนวนหน้าที่เข้าชม จำนวนเวลาในการอยู่บนเว็บไซต์ และอื่นๆ ซึ่งเป็นข้อมูลที่สามารถแยกแยะพฤติกรรม และความชอบของผู้ใช้ทั้งในปัจจุบัน และคาดการณ์ในอนาคต - ข้อมูลส่วนบุคคล
สิ่งที่สำคัญที่สุดในการทำการตลาด คือ การรู้จักกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้า ซึ่งจำเป็นจะต้องรู้ข้อมูลส่วนบุคคล เช่น อายุ เพศ อาชีพ รายได้ ไลฟ์สไตล์ ความชอบ เป็นต้น ซึ่งจะสามารถทำให้สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย และทำกลยุทธ์การตลาดเพื่อตอบสนองกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น - ข้อมูลสินค้าและบริการ
เป็นส่วนที่ไม่เกี่ยวข้องกับข้อมูลลูกค้าโดยตรง แต่ถือเป็นสิ่งสำคัญในการเก็บข้อมูลด้านราคา และสินค้าคงคลัง เพราะหากมีกลยุทธ์ที่สามารถตอบสนองต่อกลุ่มเป้าหมายได้ แต่ไม่มีสินค้าในการขายจะทำให้เสียโอกาสทางการขายไปด้วย
ประโยชน์ของ Customer Data Platform (CDP)
- สามารถสร้างข้อมูลเฉพาะของลูกค้า จากพื้นที่ที่แตกต่างกัน และนำมาจัดกลุ่มให้เกิดเป็นตัวอย่างลูกค้าหนึ่งคน
- ช่วยให้มีศักยภาพในการแข่งขัน เพราะสามารถสร้างกลยุทธ์และแคมเปญที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ และช่วยในการตัดสินใจได้มากขึ้นจากการแข่งขันที่รุนแรง และท้าทานในอุตสาหกรรม
- สามารถปรับกลยุทธ์ให้เข้ากับพฤติกรรรมของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว จากความสามารถในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากทุกแพลตฟอร์ม
- ทำให้ได้ข้อมูลลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียว ไม่ใช้การจำกัดเพียงแค่ฝ่ายการตลาด ฝ่ายการขาย หรืออื่นๆภายในองค์กร แต่ครอบคลุมทุกส่วนในธุรกิจ ทำให้เข้าถึงข้อมูลลูกค้ากลุ่มเดียวกันได้
- สร้างความสัมพันธ์กับคู่ค้าได้ดีมากขึ้นจากการใช้ข้อมูลที่มีประสิทธิภาพทำให้สามารถคาดการณ์การขาย และการผลิตได้เป็นอย่างดี
- ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น จากการมีข้อมูลที่สมบูรณ์ตั้งแต่เริ่มเห็นโฆษณาจนไปถึงการซื้อ และบริการหลังการขาย
- ประหยัดเวลาในการจัดเรียงข้อมูล และวิเคราะห์ ทำให้มีเวลานำข้อมูลไปปรับปรุงกลยุทธ์และโฆษณาต่างๆได้
วิธีการใช้ CDP เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำการตลาด
- ใช้เพื่อบันทึกข้อมูล Journey Map หรือ Customer Journey ของลูกค้าที่แตกต่างกันในแต่ละแพลตฟอร์ม ตั้งแต่การติดต่อกันครั้งแรก
- ใช้วิเคราะห์ข้อมูลจาก Google Analytic ที่มีข้อมูลมหาศาล และทำการล้างข้อมูลที่ไม่มีความน่าสนใจ เพื่อแก้ไข้ปัญหา Landing Page ที่มีระยะเวลานาน เป็นการสร้างความน่าเชื่อถือให้เว็บไซต์ได้อย่างดี
- จัดการกับข้อมูลการละทิ้งรถเข็นบน E-Commerce ใช้เพื่อดูว่าส่วนใดบ้างที่ไม่ตอบสนองต่อประสบการณ์ของผู้ใช้ (User Experience) บนเว็บไซต์ และนำสร้าง UX ที่จะพัฒนาเว็บไซต์ต่อไปได้
- ใช้เพื่อเก็บรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า ซึ่งมีความสัมพันธ์กับการแนะนำ บอกต่อจากเพื่อน หรือครอบครัว และความคิดเห็นที่ถูกทิ้งไว้บนหน้าแพลตฟอร์มออนไลน์ต่างๆ เพื่อให้รับรู้ว่าผู้บริโภคพูดถึงแบรนด์เราว่าอย่างไร
- ใช้วิเคราะห์ข้อมูลการขายต่อจำนวนลูกค้า ทำให้ทราบแนวโน้มการขายจากการวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมจาก Loyal Customers ไปจนถึงการขายสินค้า และนำไปทำเป็นโปรโมชั่นขายสินค้า
ตัวอย่าง Customer Data Platform ที่ดีที่สุด
Segment
จุดเด่นคือ การสร้างพื้นฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อให้ความสำคัญกับกลุ่มเป้าหมาย และรวบรวมเชื่อมต่อข้อมูลด้วยเครื่องมือทางการตลาดได้มากกว่า 200 รายการ ตัวอย่างแบรนด์ที่ใช้แพลตฟอร์มนี้ เช่น Levi’s, Intruit, และ Time
Exponea
จุดเด่นคือ การจัดการข้อมูลลูกค้าเข้ากับการวิเคราะห์เชิงลึก และสามารถนำไปใช้ได้ในทันที
Zaius
เป็นระบบ CRM และ Marketing Automation ที่สร้างขึ้นสำหรับ E-commerce โดยเฉพาะ ซึ่งสามารถเก็บข้อมูลได้แบบ Real time และหลากหลายช่องทางข้ามแพลตฟอร์ม ทำให้สามารถเพิ่มจำนวนการซื้อซ้ำและเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าได้
Hull
จุดเด่นคือ การออกแบบมาเพื่อการขายโดยเฉพาะ และเก็บข้อมูล Customer Journey ได้อย่างดี และสามารถแบ่งปันข้อมูลเดียวกันได้ในการทำงานที่แตกต่างแผนก ทำให้เข้าถึงข้อมูลชุดเดียวกันได้
Indicative
เป็นแพลตฟอร์มที่ออกแบบมาเพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้บริโภคได้โดยเฉพาะ สามารถเข้าถึงพฤติกรรมของลูกค้าได้ทุกจุด รวมไปถึงการทำ Marketing Automation และยังรองรับระบบคงคลังได้ด้วย
สรุป
Customer Data Platform เรียกได้ว่าเป็น แพลตฟอร์มที่เก็บข้อมูลลูกค้า และควบคุมด้วยทีมการตลาด สร้างฐานข้อมูลเป็นกลุ่มเป้าหมายและพัฒนาต่อไปเรื่อยๆเพื่อให้สามารถเข้าถึงได้จริง แน่นอนว่าปัจจุบันหลายๆคนนั้นเริ่มมาขายของออนไลน์กันมากขึ้น ยิ่งต้องควรที่จะนำมาประยุกต์ใช้กับธุรกิจของเราเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด
