Service Mind คืออะไร? สำคัญกับงานบริการอย่างไร?

Service Mind ถือเป็นหัวใจสำคัญของการบริการ คือการให้บริการลูกค้าด้วยใจอย่างเต็มเปี่ยม และทุ่มเทแรงใจ เพื่อเอาใจใส่ต่อการบริการให้สมกับหน้าที่ผู้ให้บริการ 

Service Mind คืออะไร?

การให้บริการที่ดี มีคุณภาพ และยังทำให้ลูกค้าประทับใจ เริ่มต้นจากการมี Service Mind ซึ่งเป็นหัวใจของการให้บริการที่ทุกธุรกิจ และผู้ให้บริการทุกคนควรมี 

Service Mind หลายๆคนอาจจะนึกถึง การให้บริการของพนักงานตามห้างสรรพสินค้า โรงแรม แต่จริงๆแล้ว Service Mind สามารถใช้งานภายในองค์กรได้ด้วยเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นพนักงานฝ่ายบัญชี ขนส่ง การตลาด หรือแม้แต่ฝ่ายผลิต ก็ควรคำนึงถึงการบริการลูกค้าด้วย

Service Mind สำคัญอย่างไร?

ในยุคที่การแข่งขันในธุรกิจต่างๆมีความรุนแรง ไม่ว่าจะสินค้าหรือการบริการแบบไหน Service Mind นั้น จะเป็นสิ่งที่ช่วยให้ธุรกิจมีผู้ใช้งาน มีลูกค้าได้เช่นกัน เพราะService Mind นั้นสามารถ “สร้างมูลค่า” ให้กับธุรกิจได้มาก ยิ่งบริการดี มีคุณภาพ ผู้บริโภคก็ยอมจ่าย เพื่อให้ตัวเองรู้สึกพึงพอใจนั่นเอง 

โดยเฉพาะในธุรกิจรูปแบบให้บริการ เช่น คลินิกความงาม เป็นต้น ยิ่งต้องให้ความสนใจต่อการบริการ เพื่อสร้างมูลค่า และความแตกต่างให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ และอยากกลับมาใช้บริการอีก และยังสามารถเพิ่มราคาการบริการได้ ถึงแม้ต้นทุน ทรัพยากร คุณภาพวัตถุดิบ หรือแม้แต่พนักงานจะเท่าเดิม แต่ Service Mind จะเป็นส่วนที่ช่วยสร้างมูลค่าได้นั่นเอง เรียกได้ว่าเป็น “คุณค่า” ที่ผู้บริโภคยอมจ่ายนั่นเอง

Service Mind ประกอบด้วยอะไรบ้าง?

Service หรือ การบริการ 

• S (smile)
  การยิ้มแย้มเพื่อให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกดี ๆ เมื่อเข้ามารับบริการ โดยเฉพาะการพบปะกันครั้งแรก รอยยิ้มจะช่วยสร้าง First Impression ที่ดีแก่ลูกค้าและผู้ให้บริการ
• R (rapidness)
  รวดเร็วและมีคุณภาพ เพราะเวลามีค่า และลูกค้าไม่ต้องการรออะไรนาน อีกทั้งยุคนี้ทุกอย่างต้องรีบเร่งแข่งขันกัน ใครให้บริการได้รวดเร็วทันใจกว่าย่อมได้เปรียบ
• V (value)
  คำนึงถึงมูลค่าเพิ่ม คือ บริการอย่างไรให้บริการของเราเกิดคุณค่าสูงสุด ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด และปรารถนาจะกลับมาใช้บริการอีก และจะทำอย่างไรจึงจะปรับเปลี่ยนให้งานในส่วนของเราให้มีคุณค่าเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ
• I (impression)
  ทำช่วงเวลาแรกพบให้น่าประทับใจมากที่สุด ดูแลในเรื่องบุคลิก การแต่งกายให้สะอาด สุภาพ ถูกกาลเทศะ ดูดีในภาพรวม เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจตั้งแต่แรกพบ
• C (courtesy)
  ความสุภาพอ่อนโยนทำให้ผู้ที่พบเห็นหรือมีปฏิสัมพันธ์ด้วย รู้สึกประทับใจในความอ่อนน้อมถ่อมตน สำหรับคนไทยการยกมือไหว้ เป็นมารยาทอันงดงามที่จะทำให้ผู้ใหญ่เกิดความรักใคร่เอ็นดู
• E (endurance)
  ความอดทน จำเป็นมากสำหรับงานบริการ เพราะลูกค้ามีหลากหลายรูปแบบ บางคนมาแบบอารมณ์ร้อน เราก็ต้องรู้จักควบคุมอารมณ์ เอาน้ำเย็นเข้าลูบ จะช่วยผ่อนหนักให้เป็นเบาได้

Mind หรือ จิตใจ

• M (make believe)
  การมีความเชื่อในสิ่งที่ถูกต้อง ดีงาม ทำให้คนเรามีความสุข เชื่อในงานที่ทำ มีความสุขและรักในงานบริการ เพื่อให้เกิดการบริการที่ดีที่สุด ลูกค้าได้รับสิ่งที่ดีที่สุดจากเรา
• I (insist)
  ยืนหยัดในสิ่งที่ทำ ไม่ว่าจะเจออุปสรรคปัญหาสักกี่ครั้ง ก็ไม่ท้อถอย แม้เจอลูกค้าตำหนิ ต่อว่า หรือลูกค้าเอาแต่ใจ ก็ต้องอดทน และจะประสบความสำเร็จในที่สุด
• N (necessitate)
  เพราะลูกค้าคือคนสำคัญ และต้องการได้รับการดูแลจากเราเป็นอย่างดี เราต้องทำให้ลูกค้าทุกคนเป็นคนพิเศษ ไม่แบ่งแยกหรือเลือกที่รักมักที่ชัง
• D (devote)
  อุทิศตนให้กับงานที่ทำ ทุ่มเททำงานด้วยหัวใจบริการอย่างเต็มที่ สักวันก็จะมีความเห็นความตั้งใจจริงของเรา ลูกค้ารัก เพื่อนร่วมงานชื่นชอบ เจ้านาย ชื่นชม

ประโยชน์ของ Service Mind ที่มีต่อธุรกิจ

1. Service Mind ช่วยสร้างมูลค่าให้กับธุรกิจ เพราะการบริการที่น่าประทับใจจะทำให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่าที่จะจ่าย
2. สร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจ เพราะการบริการไม่สามารถลอกเลียนแบบได้
3. มีลูกค้ากลับมาใช้งานซ้ำๆ เพราะประทับใจ และรู้สึกดีต่อการบริการ เรียกได้ว่า คุ้มราคา ต่อเงินที่จ่ายไป
4. เกิดการแนะนำบอกต่อ ในด้านการบริการที่ดี ซึ่งเป็นสิ่งสูงสุดที่ธุรกิจอยากให้เกิดการบอกต่อโดยประหยัดค่าทำการตลาดได้ด้วย

วิธีการมัดใจลูกค้าด้วย Service Mind

Service Mind คือ การทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตัวเองสำคัญ และพึงพอใจเป็นอย่างมาก เพราะยิ่งลูกค้าพึงพอใจมากก็ยิ่งยอมจ่ายได้มาก และมีแนวโน้มที่จะรับบริการอย่างสุภาพด้วยเช่นกัน แต่หลายๆธุรกิจมักจะหลงลืม และไม่สามารถเข้าถึง Service Mind ได้เลย วันนี้ Wisdom จึงมีเทคนิคเล็กๆน้อยๆ มาช่วยทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จจากการมี Service Mind

1. การบริการที่รวดเร็ว เพราะเวลาของลูกค้ามีค่า การให้บริการของลูกค้าที่รวดเร็วจึงจะช่วยสร้างความประทับใจ ไม่ว่าจะรับสาย ตอบกลับข้อความ หรือแม้แต่ระยะเวลาในการให้บริการ
2. การอะลุ่มอล่วย เรื่องเล็กๆน้อยๆให้กับลูกค้า เช่นการมีโปรโมชั่นลด 5%-10% บริการส่งฟรี หรือของแถมเล็กๆน้อย ก็จะช่วยทำให้ลูกค้าประทับใจได้
3. ใส่ใจในพนักงานบริการ การบอกให้พนักงานทำทุกอย่างตามที่บอกจะทำให้พนักงานไม่มีใจในการบริการ การยืดหยุ่น หรือการให้ทริกเล็กๆน้อย เพื่อให้พนักงานบริการนำไปใช้จะทำให้พนักงานรู้สึกดีมากกว่า และการให้ประสบการณ์สอนจะทำให้พนักงานจดจำ และนำไปใช้ได้มากกว่า
4. Service Mind คือการลงทุนระยะยาว ที่ไม่ต้องใช้เงินลงทุนมากมาย แต่เห็นผลในระยะเวลาหนึ่งจะเกิด Loyalty ต่อแบรนด์และธุรกิจแน่นอน
5. ทุกคนในองค์กรสำคัญต่อการทำ Service Mind เพราะการบริการไม่ใช่แค่ในฝ่ายขายอย่างเดียว แต่เป็นหน้าที่ของทุกฝ่ายที่จะช่วยส่งเสริมทีมงานให้มีใจรักในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า
6. พนักงานต้องรู้จักขอโทษ แก้ไข และติดตามผลลัพธ์ ต่อปัญหาที่เกิดขึ้นในการบริการ 
7. ทำให้การบริการที่ดี และมีคุณภาพเป็นหนึ่งในพันธกิจขององค์กร เพื่อให้พนักงานทุกคนมองในทิศทางเดียวกัน และเห็นความสำคัญขององค์กร และสร้างการบริการที่ดีเป็น Core Value ขององค์กร

ตัวอย่างธุรกิจที่มี Service Mind 

ธุรกิจที่สร้าง Service Mind ให้กับพนักงานระดับบริการทุกคน คงหนีไม้พ้นธุรกิจ TrueMK และ CPAll ที่สร้างความโดดเด่นให้กับพนักงาน และทำให้ลูกค้าประทับใจ เช่น พนักงานใน 7-eleven มีการทักทายลูกค้าทุกคนที่เข้าร้าน อย่าง “สวัสดีค่ะ/ครับ 7-eleven ยินดีให้บริการค่า” หรือแม้แต่ตอนคิดเงิน “มี All member ไหมคะ” และ “ขอบคุณที่ใช้บริการ” เป็นต้น