Customer Lifetime Value (CLV) คืออะไร สำคัญกับการตลาดอย่างไร

Customer Lifetime Value (CLV) คือ มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า หรือมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า ซึ่งจะแสดงจำนวนเงินที่ลูกค้าใช้จ่ายในธุรกิจหรือในผลิตภัณฑ์ ทำให้สามารถคาดการณ์การซื้อขายสินค้าได้ และนำไปเป็นตัวช่วยในการตัดสินใจได้ว่าจะลงทุนเท่าไหร่ต่อการรักษาฐานลูกค้าเดิม หรือสร้างฐานลูกค้าใหม่

ตัวอย่าง

เจ้าของรถยนต์ฮอนด้า อาจจะใช้เงิน 1 ล้านบาท ถ้าพวกเข้ามีความสุขกับการใช้รถ และได้รับประสบการณ์ที่ดีตลอดหลายปีที่ผ่านมา

ผู้ที่ชอบดื่มกาแฟ อาจใช้เงินสูงกว่าคนทั่วๆไป ในการซื้อกาแฟ 1 แก้ว และหลายแก้วต่อวัน 

ผู้ที่ซื้อบ้าน อาจมีมูลค่าถึง 10 ล้านบาทต่อตัวแทนอสังหาริมทรัพย์ เพราะมูลค่าของสินค้า แต่เปอร์เซ็นต์ที่ตัวแทนขายอาจจะได้รับมีแค่ส่วนเดียว ดังนั้น CLV ของผู้ซื้อบ้านต่อตัวแทนอาจจะมีแค่ 50,000 บาทเท่านั้น

ภาพรวมของ Customer Lifetime Value (CLV) เป็นตัวชี้วัดผลกำไรที่เกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์ต่อลูกค้า และเป็นข้อมูลที่ช่วยในการตัดสินใจลงทุนรักษาความสัมพันธ์นั้นๆไว้ว่าควรใช้มูลค่าเท่าไหร่ต่อผลกำไรที่จะได้รับ

วิธีการคำนวณ มูลค่าตลอดชีพ (CLV)

Customer Lifetime Value (CLV) = มูลค่าเฉลี่ยของการซื้อ x จำนวนครั้งที่ลูกค้าซื้อในแต่ละปี x ระยะเวลาเฉลี่ยของความสัมพันธ์กับลูกค้า (ปี)

ตัวอย่าง

นักวิ่งมาราธอนที่ซื้อรองเท้า = 100 บาทต่อคู่ x 4 คู่ต่อปี x 8 ปี = 3,200 บาท

แม่ของเด็กวัยหัดเดิน = 20 บาทต่อคู่ x 5 คู่ต่อปี x 3 ปี = 300 บาท

ดังนั้น จะเห็นได้ว่าควรให้ความสำคัญกับกลุ่มนักวิ่งมารอธอนมากกว่าแม่ของเด็กวัยหัดเดิน

ประโยชน์ของการทำ Customer Lifetime Value (CLV)

1. สามารถใช้จ่ายเพื่อให้ได้ลูกค้าที่คล้ายคลึงกัน และรักษาความสัมพันธ์ที่มีกำไรไว้ได้
2. สามารถสร้างผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าต้องการที่มี Customer Lifetime Value (CLV) สูงสุด
3. สามารถเลือกผลิตภัณฑ์ที่มีความสามารถในการทำกำไรมากที่สุด มาทำการสื่อสารและต่อยอดให้ลูกค้าเลือกใช้ผลิตภัณฑ์นั้นๆได้
4. สามารถเข้าถึงลูกค้าที่สามารสร้างกำไรได้มากที่สุด

วิธีเพิ่มมูลค่า Lifetime Value

สภาพความรุนแรงในการแข่งขันมีส่วนสำคัญในการสร้าง Customer Lifetime Value (CLV) โดยอัตราการต่อรองในการขายสินค้าอยู่ที่ 60-70% ตามข้อมูลของ  eConsultancy แลการสร้างการขายต่อลูกค้าใหม่มีมากถึง 5-20% การลงทุนขายสินค้ากับลูกค้าใหม่จึงเป็นกุญแจสำคัญ ดังนั้น กลยุทธ์ที่เหมาะกับการเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าและบริการมากขึ้น และได้รับผลดี มีดังนี้

1. บริการส่งคืนสินค้าที่ง่าย เพราะการบริการหลังการขายที่อยากจะลดโอกาสในการกลับมาซื้อซ้ำ
2. กำหนดเวลาในของระยะเวลาโปรโมชั่นสั้นๆเพื่อสร้างความคาดหวังและกระตุ้นให้เกิดการซื้อ
3. สร้างโปรแกรมสะสมแต้มหรือรางวัลเพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ
4. เสนอของสมนาคุณต่อผู้ที่มีความสัมพันธ์ที่ดีต่อธุรกิจ เพื่อสร้างความภักดี
5. เพิ่มยอดขายด้วยการเพิ่มมูลค่าเฉลี่ยที่ลูกค้าซื้อโดยปกติด้วยแคมเปญต่างๆ เช่น Mcdonald ใช้แคมเปญ “Do you want fries with that?”
6. สร้างการติดต่อกับลูกค้าสม่ำเสมอเพื่อที่ธุรกิจจะได้ไม่ลืมลูกค้า และลูกค้าสามารถติดต่อเราได้ง่ายเช่นกัน

ตัวอย่างการเพิ่ม Customer Lifetime Value (CLV) แบรนด์ TEA FORTE 

แบรนด์ Tea Forte เป็นแบรนด์ที่ขึ้นชื่อในเรื่องชาฝีมือคุณภาพพร้อมบรรจุภัณฑ์ชาสุดหรู ถึงแม้แบรนด์จะมีจุดเด่น แต่ขาดกลยุทธ์ทางการตลาดที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้มีมูลค่าสูงสุดได้ 

วิธีที่แบรนด์ Tea Forte เลือกใช้คือ Customer Data Platform มาเรียนรู้พฤติกรรมจากแคมเปญต่างๆ คำสั่งซื้อ และข้อมูลผลิตภัณฑ์ และนำไปปรับปรุง ทำให้ได้รับผลตอบแทนจากการใช้จ่ายถึง 20 เท่าในระยะเวลาไม่ถึงหนึ่งปี และสร้าง CLV ได้มากถึง 25% ในการระบุส่งข้อความหาลูกค้าด้วยข้อความเสียงในระยะเวลาที่เหมาะสม

ตัวอย่างการเพิ่ม Customer Lifetime Value (CLV) แบรนด์ LE CREUSET 

แบรนด์ LE CREUSET ใช้แคมเปญกระตุ้นการเกิดการซื้อซ้ำ ด้วยบริการจัดส่งฟรีให้กับลูกค้าในการซื้อครั้งแรก และส่วนลดครั้งถัดไป

ตัวอย่างการเพิ่ม Customer Lifetime Value (CLV) แบรนด์ PlasticPlace

แบรนด์ PlasticPlace สร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าด้วยแคมเปญในช่องทางที่หลากหลายเพื่อเพิ่มการมองเห็นสูงที่สุด ด้วยการกระตุ้นการซื้อด้วยข้อความส่วนตัวและทันท่วงทีด้วยแคมเปญลดราคาในทันที หรือว่าถ้าลูกค้ายังไม่สนใจให้เตือนว่าจะซื้อในอีกภายหลัง 

สรุป

Customer Lifetime Value (CLV) เป็นเครื่องมือสำคัญที่จะทำให้สร้างผลกำไรให้กับธุรกิจได้ในระยะยาว และยังเป็นเครื่องมือในการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าอีกด้วย ซึ่งยิงถ้าหากว่าใครเป็นมือใหม่ขายของออนไลน์ยิ่งควรจะศึกษาเพื่อให้การเริ่มต้นขายสินค้าของเรา เดินไปในทิศทางที่ถูกต้อง