ประโยชน์ของการทำ Customer Journey

1. สามารถทำการตลาดแบบ inbound marketing โดยการสร้างคอนเทนต์ที่น่าสนใจและมีประโยชน์ต่อลูกค้าที่มีโอกาสในการซื้อสูง และขายสินค้าในภายหลัง
2. สามารถสร้างฐานลูกค้าใหม่ จากการค้นหาความต้องการและ pain points ของลูกค้า ทำให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงได้
3. สามารถวางแผนกลยุทธ์การบริการลูกค้า และเข้าแทรกแซงได้ในช่วงเวลาที่เหมาะสม เพื่อเพิ่มมูลค่าและความน่าเชื่อถือของแบรนด์ให้กับผู้ซื้อได้
4. สามารถสร้างกลยุทธ์การรักษาฐานลูกค้าเดิม ด้วยการตอบสนองความต้องการ แก้ไข pain points และนำมาปรับปรุงสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้นได้
5. ทำให้บุคคลในองค์กรมีความเข้าใจ และมุ่งเน้นกลุ่มลูกค้าเดียวกัน และสามารถสร้างแผนการตลาด และการขายให้มีเป้าหมายเดียวกันได้

Customer Journey ประกอบด้วยอะไรบ้าง?
รูปแบบการทำ Customer Journey สามารถทำได้หลายแบบ รูปแบบที่นิยมใช้กันมากที่สุด คือ

1. การรับรู้ (Awareness)
   การสร้างการรับรู้ คือ การที่กลุ่มเป้าหมาย มีความต้องการ (Needs) และจุดเจ็บปวด (Pain Points) แล้วต้องการสินค้าและบริการเพื่อไปตอบสนองความต้องการ หรือแก้ไข Pain Points นั้น ทำให้เกิดเป็นโอกาสทางธุรกิจในการสร้างสินค้าและบริการเพื่อเข้าไปสร้างความประทับใจแรกให้กับกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งสามารถเกิดได้ทั้งออฟไลน์และออนไลน์ ด้วยการโฆษณาตามสื่อต่างๆ เช่น โทรทัศน์ วิทยุ ป้ายโฆษณา โฆษณาบนโซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มเป็นต้น เพื่อให้เข้าถึงผู้คนจำนวนมากและกระตุ้นให้เกิดการรับรู้ว่าต้องการสินค้าหรือบริการนั้น
   ปัจจุบันการสร้างการรับรู้บนช่องทางออนไลน์นิยมกันมาก เช่น Facebook, Twitter, Google Ads (Google AdWords), Banner หรือลงบทความ Advertorial, การทำ Email Marketing, การสร้างคอนเทนต์ เพื่อดึงดูดความสนใจพร้อมเพิ่มความตระหนักว่าสินค้าหรือบริการของเรามีความสำคัญอย่างไร? ทำไมต้องมี? ซึ่งก่อนจะสร้างโฆษณาหรือคอนเทนต์ เราต้องศึกษาข้อมูลด้วยว่า กลุ่มเป้าหมายของเราคือใคร และนิยมใช้แพลตฟอร์มแบบไหน
2. การพิจารณา (Consideration)
   ก่อนที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือบริการสักอย่าง มักจะทำการค้นหาข้อมูล รายละเอียดต่างๆ รีวิวการใช้จริง การเปรียบเทียบกับผู้ขายรายอื่นๆ และทางเลือกใดดีที่สุด
   วิธีการทำให้สินค้าและบริการของเราน่าเชื่อถือ และเป็นทางเลือกที่ดีที่สุด คือ การใส่ข้อมูลของสินค้าให้ครบถ้วน และสร้างคอนเทนต์ที่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการ ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้รับประโยชน์ ประกอบการตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น หรือการใช้ Influencer มาแนะนำหรือรีวิวการใช้สินค้าและบริการ
3. การซื้อสินค้าหรือบริการ (Acquisition)
   เมื่อลูกค้าตัดสินใจได้แล้วก็มาสู่การสั่งซื้อด้วยวิธีการต่างๆ โดยเราสามารถดูได้ว่าช่องทางไหนได้รับความนิยมและสร้างยอดขายได้มากที่สุด โดยสามารถเป็นได้ทั้งออฟไลน์ และออนไลน์ หากไม่แน่ใจว่าจะลงขายสินค้าที่ไหนควรดูจาก Customer Journey เพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ตรงตามความต้องการที่สุด
4. การบริการหลังการขาย (Service)
   เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการแล้ว สิ่งที่ควรทำให้ลูกค้าได้รับคือ ประสบการณ์ที่ดีจากการใช้งาน ไว้ว่าจะเป็นเรื่องของคุณภาพ ผลลัพธ์ที่ได้หรือความพึงพอใจ รวมถึงบริการหลังการขายที่ดี ซึ่งไม่ว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์แบบไหนก็สามารถทำให้เกิดการบอกต่อได้ ทั้งการแนะนำคนรู้จัก การเขียนรีวิวในอินเทอร์เน็ต ซึ่งความเห็นที่ดีนั้นก็จะช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้ และยังช่วยในขั้นตอนการพิจารณาของกลุ่มเป้าหมายอื่นๆได้อีกด้วย
5. การกลับมาซื้อซ้ำ (Loyalty)
   ความพึงพอใจในสินค้าและบริการ เป็นสิ่งที่จะนำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้อีก หากมีสินค้าและบริการที่ดีอยู่แล้ว การเพิ่มการส่งเสริมการตลาดก็จะยิ่งช่วยให้เกิดการกลับมาซื้อมากขึ้น เช่น การทำโปรโมชั่น หรือการทำช่องทางติดตามข่าวสารไว้บนโซเชียลมีเดีย เป็นต้น รวมถึงช่องทางติดต่อให้บริการหลังการขายเพื่อให้ลูกค้าติดต่อได้สะดวก หรือทำการกระตุ้นการกลับมาซื้อซ้ำได้ด้วยส่วนลด สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าเก่าได้ด้วย

รูปแบบการทำ Customer Journey แบบอื่นๆ

วิธีการสร้าง Customer Journey

1. กำหนดวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน
   ก่อนการสร้าง customer journey ควรมีเป้าหมายที่ชัดเจนในการสร้าง เพื่อค้นหากลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจน และเป็นส่วนที่ช่วยเตือนให้กำหนดทิศทางของการทำ customer journey
2. กำหนด Personas และ Goals ของกลุ่มเป้าหมาย
   การรวบรวมข้อมูลให้ได้มากที่สุดด้วยแบบสอบถามหรือการสัมภาษณ์ เพื่อให้สามารถระบุบุคคลที่เป็นกลุ่มเป้าหมายจริงๆได้ อาจจะมาจากผู้ที่เคยซื้อสินค้าจริง หรือผู้ที่สนใจสินค้าและบริการ
3. จำกัดกลุ่มเป้าหมายให้แคบลง
   การเก็บข้อมูลกลุ่มเป้าหมายด้วยแบบสอบถามจะทำให้รู้ว่าลูกค้าของเรามีอะไรบ้างที่เหมือนกัน และเลือกเป้าหมาย 1 – 2 คน นำมาสร้าง Customer Journey ที่สามารถติดตามประสบการณ์ของลูกค้า ได้เฉพาะเจาะจง
4. ค้นหา Touch Points
   ควรทำความเข้าใจว่าลูกค้าจะเข้าถึงสินค้าและบริการของเราได้อย่างไรบ้างในหนึ่งวัน ตั้งแต่การรับรู้ การพิจารณา การซื้อ การบริการหลังการขาย และการกลับมาซื้อซ้ำ หากพบว่าลูกค้ามี Touch points น้อยกว่าที่คาดไว้ ควรเพิ่มช่องทางและหาแนวทางที่จะทำให้กลุ่มเป้าหมายเจอสินค้าและบริการของเราได้มากขึ้น
5. ระบุ Pain Points ของกลุ่มเป้าหมาย
   การรวบรวมข้อมูลที่มีทั้งหมดมาเพื่อค้นหา Pain Points หรือสิ่งที่เป็นอุปสรรคของ Customer Journey เพื่อหาว่าอะไรที่ทำให้สินค้าและบริการไม่น่าสนใจ หรือไม่ซื้อ
6. ทำการจัดลำดับความสำคัญและแก้ไขเส้นทางที่เป็นอุปสรรค
   หากสามารถกำหนด Pain Points ของลูกค้า ได้ ก็จะสามารถกำหนดเส้นทางของสินค้าและบริการได้ และควรหาเส้นทางที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการนำเสนอสินค้าและบริการเพื่อให้เกิดยอดขายได้จริง แล้วสร้างกลยุทธ์และวางแผนการตลาดเพื่อให้เข้าถึงสิ่งที่ลูกค้าสนใจและมีส่วนร่วมกับสินค้าและบริการของเราได้มากที่สุด

สรุป
เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการของเราได้มากที่สุด เราควรต้องทำ Customer Journey เพื่อนำมาใช้วางแผน และสร้างกลยุทธ์การตลาดเพื่อหาวิธีที่จะเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย และตอบสนองความต้องการ แก้ไข Pain Points ได้ดีที่สุด รวมไปถึงการสร้างประสบการณ์ที่ดี เพื่อให้เกิดการบอกต่อ การซื้อซ้ำ และเกิดการซื้อซ้ำในอนาคต

The post ออกแบบ Customer Journey อย่างไรให้ลูกค้าจดจำแบรนด์ได้! appeared first on The Wisdom Academy.

“Customer Persona” หรือเรียกอีกอย่างว่า “Buyer Persona” คือ การใช้ข้อมูลการวิจัยทางการตลาดและการเก็บข้อมูลพฤติกรรม เพื่อนำมากำหนดบุคลิก และนำมาวิเคราะห์และอธิบายลักษณะลูกค้าเป็นบุคคลที่มีตัวตนจริงๆ ด้วยการทำความเข้าใจลูกค้าด้วยข้อมูลเชิงคุณภาพ (Qualitative) เพื่อเป็นตัวแทนกลุ่มเป้าหมาย หรือลูกค้าในอุดมคติ ทำให้เราเห็นภาพ เห็นชีวิต การตัดสินใจของลูกค้า และพฤติกรรมต่างๆ ทำให้สามารถมองเห็นภาพ และความคาดหวังเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายได้อย่างชัดเจน

ซึ่งมีความลึกซึ้งกว่าการอธิบายลักษณะของลูกค้าเป้าหมายแบบ Segment ที่ทำการแบ่งกลุ่มแบบภาพรวมด้วยข้อมูลเบื้องต้นเท่านั้น สิ่งที่ทำให้ Customer Persona แตกต่างจากการเก็บข้อมูลแบบทั่วไป เพราะเน้นการทดลองว่า Persona ที่ร่างขึ้นมานั้นมีตัวตนอยู่จริงหรือไม่ และแบรนด์ของเราตอบสนองต่อความต้องการจริงหรือไม่ ช่องทางที่มีอยู่เหมาะสมหรือไม่ ทำให้สามารถพัฒนากลยุทธ์ได้ต่อไป ซึ่งการทำ Customer Persona ถือเป็นพื้นฐานการทำ Digital Marketing และ Content Marketing อีกด้วย

ประโยชน์ของการทำ Customer Persona

1. ทำให้รู้จักและเข้าใจพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น สามารถสโคปพฤติกรรมและความสนใจ ทำให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น
2. ทำให้ทีมงานภายในองค์กรมีความเข้าใจที่ตรงกัน ทำให้ลดโอกาสในการสื่อสารผิดพลาด
3. สามารถใช้กำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดได้อย่างแม่นยำเพื่อนำไปใช้สร้างส่วนประสมทางการตลาด เพราะเราเข้าใจลูกค้าและมีเป้าหมายขององค์กรที่ชัดเจน
4. ช่วยให้ประหยัดค่าใช้จ่ายการโฆษณา ลดค่าใช้จ่ายที่ไม่เกิดประโยชน์ สามารถสื่อสาร และวางกลยุทธ์เพื่อสนองความต้องการได้ เพราะมีกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจน ทำให้เลือกใช้สื่อ และช่องทางที่เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายได้
5. สร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน เพราะการเข้าใจลูกค้าของธุรกิจได้ชัดเจน ทำให้สามารถสร้างความแตกต่างและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้มากกว่า
6. ช่วยให้สามารถทำการสื่อสารได้ตรงจุด และออกแบบคอนเทนต์ได้ดีมากขึ้น ด้วยภาษา รูปภาพที่เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมาย
7. ช่วยให้สามารถออกแบบเส้นทางเดินหรือ Customer Journey ได้ตรงกลุ่มมากขึ้น

วิธีการสร้าง Customer Persona

การสร้าง Persona ส่วนใหญ่จะใช้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจ และสามารถนำมาใช้ได้จริงเท่านั้น และการทำ Persona ที่นิยมทำกันก็คือการระดมสมองของฝ่ายการตลาด เพื่อดึงเอาคุณลักษณะของลูกค้ามาวิเคราะห์และอธิบาย หรือจัดกลุ่มข้อมูลที่มีอยู่ เพื่อเป็นฐานกำหนดคุณสมบัติเบื้องต้นของลูกค้าก่อน แล้วทำการวิเคราะห์คุณสมบัติเชิงลึกด้านอื่นๆ ซึ่งอาจจะใช้การ Focus group หรืออาจจะใช่วิธีทำ Content Analysis โดยการใช้ภาพหรือวีดีโอ ข้อมูล Social Media มาศึกษาหาพฤติกรรมและทำการวิเคราะห์ โดยส่วนมากจะนิยมใช้ข้อมูล ดังต่อไปนี้

1. ข้อมูลพื้นฐาน
   ข้อมูลที่ใช้กันอย่างทั่วไปอย่าง เพศ อายุ การศึกษา จังหวัดที่อยู่ อาชีพ สถานะ จะช่วยให้สามารถนำข้อมูลไปวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายได้เบื้องต้น และเป็นส่วนสำคัญในการทำวางแผนการเข้าถึงได้อีกด้วย เพราะการทำการตลาดออนไลน์ หากซื้อ Paid Media หรือ Paid Ads จะสามารถกำหนดข้อมูลเหล่านี้ได้ทำให้เข้าถึงได้ตรงจุดมากกว่าเดิม
2. ความสนใจ / เป้าหมาย / แรงจูงใจ
   ค้นหาสิ่งที่ Persona สนใจเพื่อให้รู้ว่าเราจะเข้าถึงเค้าด้วยประเด็นอะไร ยกตัวอย่างเช่น งานอดิเรก สิ่งที่ชอบหรือไม่ชอบ หรือแม้แต่เป้าหมายในชีวิตก็สามารถนำมาใช้ได้เช่นกัน ซึ่งข้อมูลเหล่านี้สามารถนำไปทำคอนเทนต์สร้าง awareness ได้เพราะเป็นสิ่งที่ Persona คุ้นเคยอยู่แล้ว โดยอาจจะแบ่งเป็น แบรนด์ที่ Persona สนใจในอุตสาหกรรมเดียวกัน และชอบมากกว่า เรียกว่า “Top of mind” เป็นการเปรียบเทียบกับคู่แข่ง และทำให้เราสามารถนำไปพัฒนากลยุทธ์ที่จะทำให้แบรนด์ของเราเข้าเป็นหนึ่งในใจผู้บริโภค
3. พฤติกรรม / ไลฟ์สไตล์
   การศึกษาพฤติกรรมของ Persona จะช่วยทำให้เราเจอคนๆนั้นได้มากขึ้น คล้ายๆกับการจีบใครสักคน เราก็ต้องเอาตัวเราไปอยู่ในสถานที่ เวลาที่คนๆนั้นอยู่ การทำ Persona ก็ใช้หลักการเดียวกัน คือ เก็บข้อมูลช่วงเวลาไหน สถานที่ไหน ช่องทางไหนที่กลุ่มเป้าหมายอยู่ ซึ่งการเก็บข้อมูลที่จะทำให้รู้ถึงพฤติกรรมการใช้สื่อ การตัดสินใจซื้อ และผู้ที่มีอิทธิพล แล้วนำมาพัฒนาเป็นกลยุทธ์ ซึ่งสามารถทำเป็นลักษณะ Customer Journey เพื่อศึกษาพฤติกรรมของ Persona อย่างละเอียดได้ด้วย
4. สิ่งที่สำคัญ / สิ่งที่ต้องได้รับ
   เป็นสิ่งที่ Persona เคยได้รับจากสินค้าลักษณะเดียวกันหรือใกล้เคียงกันเราเกิดความเจ็บปวด “Pain” ไม่ชอบสิ่งนี้ ไม่พอใจ หรือ สิ่งที่พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับ “Gain” หรือ ต้องมี “Needs” ซึ่งจะสามารถนำไปพัฒนาสินค้าให้ตอบสนองต่อความต้องการของ Persona ได้ และสามารถนำมาพัฒนากลยุทธ์ต่างๆได้อีกด้วย

ตัวอย่างของการทำ Customer Persona

การทำ Persona อาศัยการเข้าใจ ศึกษาตัวบุคคลที่มีคนจริงๆซึ่งขึ้นอยู่กับแต่ละธุรกิจ การทำ Person จึงมีรูปแบบที่หลากหลายขึ้นอยู่กับสิ่งที่แบรนด์ต้องการอยากรู้ และสินค้านั้นๆ

สรุปได้ว่า Customer Persona แตกต่างจาก Customer Segment คือ การจำลองกลุ่มเป้าหมายที่มีตัวตนเป็นคนจริงๆ ทำให้มีโอกาสได้พบกับกลุ่มเป้าหมาย มีโอกาสพูดคุยและทำความเข้าใจได้มากขึ้น ทำให้เปรียบเทียบได้ว่ากลยุทธ์ คอนเทนต์ หรือแผนการตลาดที่ทำมาเหมาะสมกับ Persona นี้หรือไม่ แถมยังเป็นเครื่องมือสื่อสารระหว่างคนในทีม ช่วยให้ในทีมเรามองเห็นภาพของลูกค้าในทิศทางเดียวกันอีกด้วย

The post เจาะลึก Customer Personas คืออะไร ทำอย่างไร มีประโยชน์อย่างไร? appeared first on The Wisdom Academy.